AEROPORTO DI BOLOGNA OTTIMIZZA IL SERVIZIO DI ACCOMPAGNAMENTO DELLE PERSONE A RIDOTTA MOBILITÀ IN COLLABORAZIONE CON AUXIELL

Aeroporto di Bologna in collaborazione con auxiell, azienda di consulenza che migliora le performance delle imprese trasformandone i processi, ha riprogettato il servizio di accompagnamento delle persone a ridotta mobilità, migliorando l’esperienza dei passeggeri sia in termini di puntualità dei voli, con la riduzione dell’83% dei ritardi causati dalla gestione delle assistenze, sia in termini di ottimizzazione delle operazioni aeroportuali con un abbattimento dei costi operativi del 37%. 

Il flusso di assistenza è stato riprogettato per efficientare i tempi di attesa e migliorare la gestione delle risorse per il servizio dedicato ai passeggeri a ridotta mobilità (PRM), un servizio fondamentale in una Regione, l’Emilia-Romagna, ad alto tasso di incoming sanitario in continua crescita: nel 2024 58.821 (+11,64% sul 2023) persone hanno fruito di un’assistenza speciale totalmente gratuita in Aeroporto di Bologna. 

Dopo aver analizzato i processi di partenza per definire le azioni di miglioramento, assieme ai consulenti di auxiell sono stati riprogettati i flussi operativi del servizio con la creazione di punti di attesa dedicati dove i passeggeri che necessitano assistenza possono attendere il volo. Si è passati poi a ottimizzare la pianificazione del personale impiegato per adattarsi meglio alla domanda crescente di assistenza e garantire una maggiore efficienza operativa, migliorando il controllo della fase cruciale di imbarco dei passeggeri a ridotta mobilità.  Personale che è stato anche coinvolto in processi formativi di skilling e upskilling: oltre 50 persone formate per ricoprire più ruoli e aumentare la flessibilità del servizio e la sua qualità.

Grazie al progetto sviluppato è stato garantito il presidio di tutti i passeggeri a ridotta mobilità per l’intera durata della permanenza in aeroporto, mentre i tempi di attesa degli utenti in entrata e in uscita sono stati al di sotto dei target previsti dalla Carta dei Servizi dell’aeroporto. Tutto questo nonostante l’incremento del 27% nella richiesta del servizio.

Infine, nell’ottica del miglioramento continuo del servizio, è stato introdotto un sistema di KPI che misura l’efficacia e l’efficienza del servizio in modo da evidenziare eventuali nuove aree di miglioramento e attivare un processo strutturato, con l’obiettivo di mantenere standard di qualità sempre più elevati.

Questo progetto rappresenta un modello unico di innovazione ed eccellenza nella gestione aeroportuale, dimostrando come l’approccio strutturato possa migliorare la qualità del servizio e dell’operatività a partire da una gestione più efficiente dei processi. 

“La collaborazione con Aeroporto di Bologna ha permesso di aumentare il valore del servizio attraverso una riduzione strutturata degli sprechi - ha spiegato  Luca Fortunato, Partner e Account Relationship Leader di auxiell -.  Un progetto significativo non solo per il miglioramento dell’efficienza operativa, ma soprattutto per l’impatto concreto sulla qualità percepita dalle persone a ridotta mobilità. Particolarmente rilevante è stato il percorso di crescita culturale del team dell’Aeroporto, che ha interiorizzato i principi del miglioramento continuo, garantendo la sostenibilità nel tempo dei risultati ottenuti. Un lavoro di squadra che ha generato un cambiamento reale e duraturo.”
 
“Il progetto realizzato insieme ad auxiell per le assistenze speciali – ha dichiarato Marco Verga, Direttore Sviluppo Persone e Organizzazione di Aeroporto di Bologna – riveste per noi un'importanza particolare, poiché ci ha permesso di perfezionare un servizio fondamentale, che garantisce a tutte le persone la possibilità di volare, soprattutto in una regione ad alto tasso di turismo sanitario come l’Emilia-Romagna.  A seguito dell’analisi di auxiell, Aeroporto di Bologna ha deciso di procedere con l’internalizzazione del servizio, con l'obiettivo di renderlo più efficiente e di migliorarne la qualità. Sono state quindi assunte 19 persone a potenziamento della squadra, persone che sono state inserite in un processo di formazione intensivo allo scopo di migliorare il servizio.  Questa scelta si inserisce nel contesto delle politiche di sostenibilità sociale adottate dall'azienda, che mirano a creare opportunità di lavoro e a rafforzare il legame dell’aeroporto con il territorio. Continueremo a lavorare affinché il nostro scalo possa offrire servizi sempre migliori e garantire un'efficienza operativa di alto livello per tutte le persone che viaggiano”. 

Maggiori informazioni qui: CASE HISTORY AUXIELL