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La Qualità del Servizio al Passeggero rientra tra gli obiettivi strategici di Aeroporto di Bologna, che è costantemente impegnato in attività di aggiornamento, informazione e benchmarking.

I risultati di performance 2016, riportati in sintesi all’interno della Carta dei Servizi al Passeggero, sono stati complessivamente molto positivi, pur a fronte di un significativo incremento del traffico passeggeri.
È migliorato ancora nel 2016 il Customer Satisfaction Index, l’indice che misura il grado di soddisfazione complessivo dei passeggeri, che ha raggiunto la soglia del 98,4% di soddisfazione complessiva, confermando il positivo andamento degli ultimi anni.
Sul lato delle performance operative, però, Aeroporto di Bologna ha risentito del costante aumento del traffico passeggeri a due cifre: i tempi di attesa, infatti, hanno sforato tutti l’obiettivo annuale, eccetto i tempi di attesa in biglietteria. È da sottolineare, comunque, il positivo miglioramento dei tempi di attesa per la riconsegna bagagli.
Gli indicatori di soddisfazione del passeggero hanno riportato buoni risultati, sempre superiori al 95%: sono cresciute anche nel 2016, in particolare, la soddisfazione per la pulizia generale e per i servizi di informazione al pubblico.

Nel corso del 2016, sono stati portati avanti numerosi progetti operativi e commerciali che hanno rafforzato l’approccio al passeggero. Innanzitutto è stato rilasciato il nuovo sistema di customer relationship management aziendale, che ha permesso un efficientamento e un potenziamento del processo di ascolto e coinvolgimento del passeggero.
È inoltre stata rafforzata l’informativa aeroportuale con segnaletica integrativa nel terminal, il rinnovo dei palinsesti nei portali informativi al pubblico, nuova segnaletica a terra e in particolare nella main entrance. Nel 2016, inoltre, è stato avviato il progetto di aiport helpers in collaborazione con gli istituti scolastici del territorio, che ha permesso la formazione di studenti delle superiori.
Nel 2016, inoltre, sono stati aperti due ampi blocchi toilettes con spazi family dedicati in land side, vicino ai controlli di sicurezza, e in air side arrivi Schengen.
Sono inoltre entrati in funzione i sistemi di monitoraggio real time della soddisfazione del passeggero tramite tablet, con invio automatico di sms al fornitore delle pulizie in caso di feedback negativi continuativi.


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