Customer Satisfaction e Tempi di attesa

L'Aeroporto di Bologna tiene costantemente monitorate le performance dello scalo, in termini di customer satisfaction e di tempi di attesa, e registra un ottimo livello di soddisfazione del passeggero per la qualità dei servizi erogati.
Complessivamente gli obiettivi 2012 sono stati raggiunti, con risultati generalmente positivi sia in termini di soddisfazione che di contenimento dei ritardi, ripagando il lavoro compiuto da SAB in termini di impiego di risorse e maggiore efficienza dell’organizzazione.

Il Customer Satisfaction Index, l’indice che misura il grado di soddisfazione dei passeggeri, pur mantenendosi oltre il 95% e al di sopra del benchmark nazionale degli aeroporti di simili dimensioni, è risultato in lieve calo rispetto allo scorso anno. Questo andamento, decrescente dal 2011 dopo anni di crescita molto positiva, è strettamente correlato alla presenza dei lavori di riqualifica che hanno interessato il Terminal con la presenza di più cantieri anche in periodi concomitanti, creando quindi disagi. I valori maggiormente sotto pressione sono risultati, infatti, quelli relativi al comfort e alla regolarità e puntualità dei servizi, aspetti su cui l’Aeroporto di Bologna aveva ottenuto fino al 2010 un indice di gradimento molto elevato e con andamento crescente.

Nonostante queste difficoltà, i livelli di soddisfazione si sono mantenuti elevati: ad esempio l’assistenza ai passeggeri a ridotta mobilità ha mantenuto livelli di gradimento altissimi (soddisfazione al 99%), così come la soddisfazione generale per cortesia e professionalità del personale e per la sicurezza, inteso come servizio security e percezione di sicurezza in aeroporto.
Positivi anche gli indicatori relativi alla soddisfazione sui tempi di attesa ai varchi e al check-in (e qui la percezione dei passeggeri va di pari passo con il miglioramento oggettivo misurato nei tempi) e i risultati relativi all'accessibilità, anche a seguito del lavoro di riorganizzazione della viabilità interna al sedime aeroportuale svolto nel corso del 2012.

Allegati

Qualità del servizio 2012Qualità del servizio 2012
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